Er komt voorlopig geen ombudsman in gemeenten of steden die thuis langskomt voor hulp bij de online belastingbrief of homebanking. De Vlaamse ouderenraad blijft echter benadrukken dat de digitalisering te snel gaat voor ouderen. “Er wordt te weinig rekening gehouden met de oudere generatie. Informatie moet altijd op papier aangeboden blijven”, aldus Mie Moerenhout, directeur van de Vlaamse Ouderenraad. Online de belastingbrief invullen zullen ouderen dus nog even zelf moeten doen, of met hulp van familie. Doorheen het jaar zijn er wel enkele zittingsdagen in elke gemeente gepland.
Je belastingbrief invullen, de elektriciteit- en waterfactuur betalen en met de auto gaan tanken. Het zijn maar enkele voorbeelden van verrichtingen die ook gedigitaliseerd worden en waar ouderen moeilijkheden door ondervinden. Volgens Mie Moerenhout, directeur van de Vlaamse Ouderenraad, een adviesraad voor de Vlaamse overheid, worden de gevolgen van digitalisering voor de oudere generatie zwaar onderschat. “Voor ouderen evolueert het allemaal ongelofelijk snel. De kloof is te groot. Heel veel mensen kennen de digitale wereld niet of niet voldoende. Er mag dan ook nog niet volledig overgeschakeld worden op digitaal. Alles moet steeds ook op papier gegeven worden. En twee zinnetjes informatie op een papiertje, met erna de woorden ‘voor meer info, zie www.’ is zeker niet voldoende”, aldus Moerenhout.
Uit een ICT-enquête van vorig jaar van het Belgische Steunpunt tot bestrijding van Armoede, Bestaansonzekerheid en Sociale uitsluiting, blijkt dat bijna de helft van de ondervraagden tussen 65 en 74 jaar nog nooit op het internet gezeten heeft. Een enquête van de Nederlandse seniorenorganisaties KBO bij 1350 ouderen, geeft weer dat bijna drie vierde van de senioren die wel degelijk kennis hebben van het internet, vrezen de digitale dienstverlening niet bij te kunnen houden.
Belastingbrief
De belastingbrief wordt doorgaans als een complexer gegeven beschouwd. Daarom organiseert de Federale Overheidsdienst Financiën elk jaar enkele zittingsdagen in elke gemeente. Zo kunnen mensen die het invullen van de belastingaangifte te moeilijk vinden, naar de gemeente gaan om hulp te krijgen. Bij de bank kan je eveneens langsgaan, al mogen de bankbedienden niet alles invullen. Verder zijn er vakbonden en verenigingen die hulp bieden bij het vervolledigen van de aangifte. Ook in rusthuizen worden zitdagen georganiseerd, om het de bewoners makkelijker te maken.
De gemeenten dragen hun steentje bij. Secretaris van OCMW Voeren Luc Brepoels: “Naast de zittingsdagen stellen wij als gemeente ook 2 keer per week een computerruimte beschikbaar. Hier kan iedereen, ook ouderen, in aanraking komen met de digitale wereld. Ze kunnen bijvoorbeeld hun mails checken, op Facebook zitten of spelletjes spelen. Er staat ook altijd iemand paraat voor begeleiding indien nodig. De vraag voor hulp bij online betalen van bijvoorbeeld elektriciteit- en waterfacturen hebben we wel nog nooit gekregen.” Maar wat als er iemand alleen woont en slecht te been is wegens ouderdom of handicap, en dus niet naar zitdagen kan komen?
De 81-jarige Mariette Eussen hoort tot deze grote groep. Ze woont nog steeds alleen. Zij heeft echter het geluk omringd te zijn door een grote familie. “Zo vult mijn zoon al enkele jaren mijn belastingaangifte in. Dat gebeurt digitaal tegenwoordig. Ik weet al niet meer goed hoe ik die complexe aangifte moet invullen op papier, laat staan dat ik het online zou moeten doen. Ik heb niet eens een computer. De papieren aangifte afgeven zou trouwens ook niet meer gaan. Ik rij niet meer met de auto en te voet met de aangifte naar de post of naar de zittingsdagen van de gemeente, lukt niet meer.”
Mariette is een plantrekker, maar is net als vele ouderen afhankelijk van haar kinderen wat betreft betalingen en belastingbrieven.
“Eigenlijk gebeurt het nooit dat we telefoon krijgen van iemand die niet tot de zittingsdagen geraakt wegens een slechte gezondheid of die geen familie heeft die de aangifte voor hem of haar invult. Wanneer dit zou gebeuren, kunnen ze wel bellen naar de gemeente en dan proberen we iemand te sturen om te helpen. De vraag om de papieren belastingbrieven op te gaan halen en ze via post te versturen, is in ieder geval bij ons nog nooit gesteld”, aldus Luc Brepoels van OCMW Voeren.
Homebanking
Ook voor bankzaken schakelt de 81-jarige Mariette haar zoon Henri in. Zo moeten de elektriciteits- en waterfactuur, de bijdrage aan de ziekenkas en allerlei andere financiële zaken betaald worden. “Ik besef dan ook maar al te goed dat ik geluk heb dat ik over familie beschik die dit allemaal voor mij kan en wil doen.”
De 69-jarige Nico Slangen schafte zich een tijdje geleden al een computer aan. “Ik was verzekeringsagent en had een computer nodig. Nadat ik op pensioen ging, wist ik dat het belangrijk was up-to-date te blijven. De computer is nu eenmaal de toekomst. Ik heb me dan ook alles zelf aangeleerd. Belastingaangifte, homebanking, tanken en betalen met een bankkaart, het is allemaal geen probleem meer voor mij. Ik weet maar al te goed dat er heel wat ouderen zijn die te oud zijn om dit allemaal nog aan te leren. Zo ken ik heel wat mensen die gewoon geen bankkaart of computer hebben. Moeten zij zich dan een computer aanschaffen en alles zelf uitzoeken? En wie bij het tanken cash wilt betalen, bijvoorbeeld, moet al gaan zoeken naar een tankstation waar dat nog kan. Allemaal leuk en wel voor de jeugd, die digitalisering, maar het gaat wel erg snel allemaal. Er wordt te weinig rekening gehouden met de echt oudere generatie die geen familie heeft en nog nooit een computer aanzette. Daar wordt wel eens mee gelachen. 'Wie heeft er tegenwoordig nog nooit een computer aangezet’, hoor je dan. Geloof me, er zijn nog genoeg mensen. En zij krijgen te weinig hulp en informatie”, aldus Nico.
Tanken
Ouderen die nog met de wagen rijden, zullen ook steeds vaker in aanraking komen met het betalen met bankkaart. Al zal de mogelijkheid met cash te betalen nog wel een tijdje blijven voortbestaan. Dat vertelt ook Pascal De Crem, verantwoordelijk voor de externe communicatie bij oliemaatschappij Total België. “Wij beschikken bij Total over 528 tankstations in België. In slechts 15 stations kan men enkel met de kaart betalen. In al de andere kan dus ook gewoon betaald worden met cash geld.” Geruststellende cijfers dus.
Ook Group Bruno heeft goed nieuws voor ouderen. In al hun shops kan met de kaart en cash betaald worden. Brandstoffen Maes zet al meer in op digitaal betalen. “We hebben momenteel 98 stations in uitbating, 50 onder de merknaam MAES en 48 onder de merknaam Esso. In 31 stations kan er niet met cash geld betaald worden, in de andere 67 wel”, aldus mede-eigenaar Luc Maes. Bij G&V Energy Group kan er ook steeds minder met cash geld betaald worden. “G&V baat 157 stations uit. In 92 ervan kan niet met cash geld betaald worden, al is bijna een derde hiervan voor trucks die sowieso niet met cash kunnen betalen”, vertelt Tom Degroote van G&V, de grootste onafhankelijke speler op de Belgische markt wat betreft tankstations.
Geen ombudsman
Een ombudsman die gebeld kan worden en dan thuis langskomt om te helpen bij digitale zaken, is er voorlopig niet. Mie Moerenhout: “Een gemeentelijke ambtenaar die huis aan huis langsgaat, zou misschien toch niet werken. Er is namelijk nog steeds de vertrouwensrelatie, vooral wat betreft bankzaken. Ik vrees dat het gevaar erin zit dat ouderen dit niet willen delen met iemand die door de gemeente is aangesteld. Trouwens, de gemeenten zouden hier toch niet in investeren. Veertig jaar geleden kwamen er heel wat diensten aan huis. Die zijn allemaal afgeschaft. Denk maar aan de ziekenkas. Zij kwamen om de drie maanden aan de deur voor het lidgeld. Dat gebeurt niet meer. Alles is vervangen door facturen digitaal of op papier. Gemeentes klagen ook voortdurend over een gebrek aan geld. Ze zijn autonoom op vlak van ouderenbeleid, investeren in een ombudsman gaan ze niet willen doen. Met de volgende gemeenteraadsverkiezingen van 2018, gaan we in ieder geval de lokale ouderenraden stimuleren via memoranda de digitalisering aankaarten.”
Alexandra Roumans, Communicatieadviseur van Staatssecretaris van Digitale Agenda en vice-premier Alexander De Croo (Open VLD), vertelt dat de papieren belastingbrief nog niet meteen zal verdwijnen. “De papieren versie zal als alternatief blijven bestaan zolang niet iedereen digitaal aanwezig is. Het verbeteren van de gebruiksvriendelijkheid van tax-on-web en het zoveel mogelijk automatisch invullen van gegevens is aangewezen om de digitale versie verder te promoten. Een ombudsman in de gemeentes? Er is sowieso nood aan bijkomende initiatieven om mensen digital skills bij te brengen, zowel op Belgisch als op EU-niveau. Elk initiatief dat kan helpen deze doelstellingen te bereiken is dan ook zeker iets dat moet worden toegejuicht”, aldus de medewerker van De Croo.
Professor Ebbers, zelfstandig adviseur en hoogleraar Innovatie en Communicatie bij Elektronische Overheidsdiensten aan de Universiteit Twente, is al zo’n twintig jaar betrokken bij de digitale dienstverlening van de overheid. Hij verwacht dat de digitalisering van bijvoorbeeld de belastingbrief nog wel even op zich zal laten wachten. “De generatie ouderen is er namelijk niet klaar voor. Dat hebben we vorig jaar in Nederland gemerkt.” Daar gaf de Nederlandse staatssecretaris voor Financiën Wiebes toen het signaal voor een campagne die voor het einde van de papieren belastingbrief moest zorgen. Hij pleitte dus voor een volledige digitalisering. Nadat er heel wat kritiek kwam van vooral oudere burgers werd het voorstel dan toch teniet gedaan.
Investeren in opleidingen
Het Itinera instituut, een onafhankelijke denktank, zet zich alvast in voor een betere toekomst voor ouderen. Zij vinden ook dat er meer geïnvesteerd moet worden in opleidingen, voorzieningen en preventie. ‘Wijzelf investeren echter niet. Wij kaarten maatschappelijke problemen aan en proberen via studies aan te tonen dat die problemen er inderdaad zijn. Wat betreft de ouderen in onze samenleving, vinden wij dat er vooral op de basis van digitale kennis te weinig wordt ingezet. Hiermee bedoel ik niet dat iedereen op Facebook moet zitten, maar de kennis over de toegang tot websites en home banking lijkt ons belangrijk. Uiteraard moet ook de privésector investeringen doen. Zo zou het super zijn als banken aanbieden als klantenservice de ouderen te willen bijstaan bij bijvoorbeeld home banking omdat ze hun loketfuncties afbouwen de laatste jaren. Het allerbelangrijkste is echter niet het in eerste instantie naar de overheid of gemeente kijken. Dat is een probleem van deze tijd. We wensen altijd meer diensten waar de overheid dan voor moet zorgen, maar we willen ook minder belastingen. Zo werkt het niet. De familiale verantwoordelijkheid moet eerst worden aangesproken voordat er naar de overheid gekeken wordt. Dit moet duidelijker gemaakt worden aan families. Het lijkt wel of die familiale verantwoordelijkheid verloren is ten opzichte van vroeger’, aldus Leo Neels, algemeen directeur van Itinera.
Ook de vzw Seniornet Vlaanderen probeert de digitale wereld tot bij de ouderen te brengen. ‘Wij zijn een onafhankelijke groep vrijwilligers die als ICT-animatoren computerlessen aan senioren over heel Vlaanderen geven, wanneer wij die vraag krijgen. Dat kan bijvoorbeeld van dienstencentra zijn, en dan gaan wij ter plaatse om lessen te geven’, aldus Willy Wellens, voorzitter van Seniornet.
Het ziet er dus naar uit dat het digitaliseringsproces wel erg grote stappen maakt, maar tegelijkertijd zijn er ook veel initiatieven die zich inspannen voor ouderen. Ongerustheid over escalatie is daarom misschien voorbarig. Een volledig digitaal tijdperk is nog niet aan de orde. Al zou een ombudsman zeker niet zonder werk zitten en een geschenk zijn voor heel wat ouderen onder ons.
© 2016 - StampMedia - Lars Aussems
